ارزیابی کیفیت خدمات بانکی بانک ملی ایران و اولویت بندی ابعاد موثر بر آن : مطالعه موردی

امروزه سازمان های خدماتی نقش بسزایی در اقتصاد جوامع دارند. اهمیت کیفیت خدمات ارائه شده و درک واضح از انتظارات مشتریان جهت باقی ماندن در فضای پر رقابتی کسب و کار، ضرورتی است که سازمان ها بدان توجه مضاعف دارند. بر این مبنا، تحقیق حاضر به بررسی کیفیت خدمات بانک ملی شهر زاهدان از جنبه ابعاد هشتگانه عوامل محسوس و ملموس، عوامل قابلیت اطمینان، قدرت پاسخگویی، اعتماد، همدلی، فرایند ارائه خدمات، مسئولیت پذیری اجتماعی و عوامل سازمان خدماتی پرداخت. تحقیق حاضر، تحقیقی کاربردی و از نوع توصیفی - پیمایشی است که به روش کتابخانه ای، اطلاعات مورد نیاز برای مبانی نظری و پیشینه موضوع و از ابزار پرسشنامه برای تحلیل و آزمون فرضیات استفاده نمود. پرسشنامه ی تحقیق، محقق ساخته است که دو جنبه انتظارات و ادراکات مشتریان را از جنبه ابعاد هشتگانه مورد نظر بر مبنای طیف 5 گزینه ای لیکرت می سنجد و روایی محتوایی و صوری آن توسط خبرگان و اساتید و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ (0.80) تایید گردید. جامعه ی آماری تحقیق نیز مشتریان بانک ملی شهر زاهدان می باشد که با استفاده از فرمول، تعداد 196 نفر بعنوان نمونه انتخاب و به روش تصادفی ساده پرسشنامه بین آن ها توزیع گردید و پس از دریافت، با کمک آزمون مقایسه زوجی (t جفت شده) برای تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده و از آزمون رتبه بندی فریدمن برای رتبه بندی ابعاد هشتگانه تحت نرم افزار spss انجام گرفت. نتایج آزمون فرضیات حاکی از این است که تفاوت معناداری بین انتظارات و ادراکات مشتریان از جنبه بعد عوامل محسوس و ملموس و همچنین بعد قابلیت اطمینان در خدمات ارائه شده توسط بانک ملی در سطح خطای 5 درصد وجود ندارد و خدمات ارائه شده به مشتریان توانسته انتظارات آنها را از جنبه این دو بعد برآورده نماید. اما از جنبه سایر ابعاد (بعد قدرت پاسخگویی، بعد قابلیت اعتماد و اعتبار، بعد همدلی، بعد فرایند ارائه خدمات، بعد مسئولیت پذیری اجتماعی و بعد عوامل سازمان خدماتی) تفاوت معناداری بین انتظارات و ادراکات مشتریان از ارائه خدمات توسط بانک ملی در سطح خطای 5 درصد وجود دارد و در واقع، بانک ملی نتوانسته این از جنبه این ابعاد انتظارات مشتریان را برآورده نماید. بطور کلی می توان گفت که بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملی تفاوت معناداری وجود دارد. همچنین نتایج آزمون فریدمن نشان می دهد که مولفه های هشتگانه موثر بر کیفیت خدمات نیز از جهت تاثیر گذاری بر کیفیت خدمات، تفاوت معناداری با هم دارند و این ابعاد بطور یکسان اجرا نشده اند.